OBIETTIVI:
Attraverso la tipologia di formazione proposta si vogliono fornire gli strumenti per acquisire competenze adeguate per una corretta ed efficace gestione dei visitatori, dei clienti e delle telefonate. Un percorso di formazione che aiuti chi vi partecipa a gestire con efficacia una comunicazione telefonica e possedere le giuste capacità per relazionarsi con il cliente. Il percorso formativo vuole inoltre essere una opportunità di aggiornamento delle proprie conoscenze e miglioramento delle proprie competenze per coloro che già operano come addetti al front - office, al centralino e per chi si relaziona quotidianamente con il cliente.
REQUISITI:
Diplomati e laureati in discipline affini al piano formativo proposto o in altre discipline ma in possesso di esperienza nel settore. Eventuali altri titoli saranno valutati in sede di colloquio.
MODALITA' FORMATIVE:
Lezioni d'aula, simulazioni, esercitazioni e role playing
CERTIFICAZIONE:
Al termine del percorso formativo coloro che avranno frequentato almeno il 70% delle ore riceveranno un ATTESTATO DI PARTECIPAZIONE oltre ad una dichiarazione delle competenze acquisite
SEDI DI SVOLGIMENTO
IL FRONT OFFICE: GESTIRE I RAPPORTI CON IL CLIENTE:
LA COMUNICAZIONE TELEFONICA
- un tono di voce per ogni circostanza
- elementi di dizione: linguaggio, impostazione della voce, tono, velocità/lentezza nel parlare, pause, segnali di ascolto
L'ASCOLTO ATTIVO
- capire l'esigenza dell'interlocutore
- gestire gli interlocutori difficili
FRONT OFFICE E IMMAGINE AZIENDALE
- cordialità; Competenza e Considerazione: far sentire importante il cliente
- aspetti verbali e non verbali della comunicazione
GESTIONE DELLE SITUAZIONI DIFFICILI
- modalità di gestione verbale e non verbale dei conflitti
- come comportarsi in caso di lamentele
- gestire le attese alla reception
BASIC OFFICE AUTOMATION:
SISTEMI OPERATIVI
- introduzione all'informatica: pc e sistemi operativi
- gestione dell'ambiente windows
- archiviazione dati: comprendere il concetto di struttura e directory, creare una directory e una subdirectory
INTERNET E POSTA ELETTRONICA
- internet: utlizzo motori di ricerca
- attivazione, invio e ricezione e-mail
- utlizzo di outlook
- nozioni di web-marketing
VIDEOSCRITTURA: WORD
- creare un documento
- inserire, modificare, cancellare un testo
- utilizzo delle funzioni standard di un sistema di elaborazione testi
- impostare tabelle e grafici all'interno di un documento
- modificare carattere e paragrafo di un documento
SPEAKING BUSINESS ENGLISH
- Telephone skills training and role playing
- Presenting facts & figures
- Meetings & Presentations
- Role plays & Oral Practice
ATTIVITA' FORMATIVE CORRELATE
Segretaria e assistente di Direzione